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1. 善于倾听:倾听是客服人员需要具备的第一个特质,只有善于倾听才能真正明白客户的问题,没有听明白问题是不可能解决问题的。客服人员需要善于倾听,并在必要时和客户进行确认,明确问题所在,通过收集更多的客户信息来准确定位问题。

2. 善于表达:表达是必须,善于表达、沟通能力强的人,更容易胜任客服的工作。可以说一般的优秀客服都是优秀的演讲者。逻辑清晰、简洁的表达能够高效地解决客户问题。

3. 耐心:有人说好的客服都是圣人,而客户永远是上帝。也就是说,客服人员在接待客户时,往往会遇到很多繁琐的问题,可能还需要承受客户的情绪。但是不管客户有多愤怒或沮丧,归根结底客户永远是客户。这就要求客服人员能够学会耐心,在帮助客户解决问题之前先倾听客户的意见。要知道客服人员沮丧或愤怒的情绪可以立刻损害之前建立的靓号的客户关系。

4. 极客:极客的特质会最终体现为客服人员的专业性。作为客服人员,需要完全了解产品。因为要查找相关问题的答案而让客户持续等到,客服响应速度慢,都是非常伤害客户体验的行为。因此,客服人员要有极客精神,对自己的产品、服务烂熟于心。

5. 乐天派:积极乐观也是非常重要的,客服人员在提供客户服务时是否有一个积极的态度,客户是能够明确感知的。如果客服人员的态度是消极沮丧的,客户能够明确地感知到,转而选择你的竞争对手。比如说,当我们确实某项功能时,可以说“我们一定会考虑添加这个功能”,而不是“我们无法为您添加这个功能”

6. 诚信:客户服务需要诚实守信。千万不要承诺做不到的事。如果答应了客户就一定要做到。如果事情有变,也要提前与客户沟通,并给出替代性解决方案,以免损害客户的忠诚度。

7. 善于思考:不管客服人员提前培训了多久、问题准备的多充分,都可能会遇到没有见过的问题。在遇到新问题时,客服人员很难立刻给出可靠的答案,这时可以快速搜寻相关的信息,给出解决方案,或者提交工单,后续解决。

8. 进取心当你知道错误就在你身边的时候,你需要对自己建立一些责任感。这两个词可以治愈任何伤口,对不起,核心是要承担责任,道歉,最重要的是要纠正错误,这样错误就不会再发生了。因此,客服人员需要有进取心,确保自己减少犯错,不犯重复的错误。

9. 大局观:作为客服人员需要有大局观,能够了解公司的整体规划和大概的产品迭代周期,以保障给到客户的反馈是能符合预期的。

10. 善于规划:善于规划的人往往不会表现的太有压力。客服人员需要有自己的规划,因为客户都会觉得自己的问题很紧急,不断地催,还会不断向客服施压。但客服人员需要有轻重缓解,对客户及客户问题进行优先级规划,并按部就班地处理,否则定然会手忙脚乱。